Menggaet Pelanggan Setia (Loyal Customer)
Oleh : Yusri Bakar
Penduduk bumi yang terdiri dari manusia selalu bertambah setiap tahun. Manusia tersebut punya banyak kebutuhan dan merupakan potensi pasar. Untuk itu bermunculan banyak pengusaha dan berlomba untuk memenuhi kebutuhan manusia yang beraneka ragam. Agar barang yang diproduksi laku di pasaran dibutuhkan pelanggan.
Perusahaan manufaktur atau pabrikan sebagai perusahaan besar, harus berusaha keras memenuhi semua kebutuhan manusia dalam bentuk produk atau barang. Tidak heran, kalau setiap saat muncul produk baru, apakah sebagai produk baru sama sekali atau menyaingi produk yang telah lebih dulu eksis di pasaran untuk dikonsumsi manusia.
Saat ini tidak ada satupun produk yang di monopoli oleh satu perusahaan. Mungkin PLN dengan listriknya, PDAM dengan air ledengnya yang monopoli milik pemerintah. Produk atau jasa apapun selalu ada pesaingnya. Goreng pisang saja ada pesaing, sembako dijual di tiap pelosok, air mineral muncul aneka merek, pesawat udara, mobil dan kendaraan bermotor lainnya, ada berbagai tipe dan jenis, ini beberapa contoh. Intinya semua yang merupakan kebutuhan manusia selalu ada dan diciptakan oleh pabrikan. Tapi dalam waktu yang tidak begitu lama, akan muncul produk lain sebagai persaing.
Untuk sukses dalam memasarkan produk pabrikan harus membuat jaringan dan membina hubungan dengan pihak lain. Perusahaan besar dan pabrikan, dalam mendistribusikan produknya menunjuk dealer atau distributor dalam upaya agar produk sampai ke konsumen akhir. Dilakukan kerja sama dalam suatu kesepakatan masing-masing pihak, sehingga jelas hak dan kewajibannya.
Sebaliknya perusahaan menengah yang telah jadi dealer atau distributor berusaha untuk menunjuk perwakilan yang mungkin merupakan perusahaan sendiri atau milik orang lain atau dengan membuka cabang untuk mencapai target penjualan yang telah ditetapkan oleh pabrikan. Lantas bagaimana halnya perusahaan kecil yang langsung menjual ke konsumen akhir? Harus dan wajib membuat link, hubungan dan jaringan dengan banyak pihak. Karena persaingan di tingkat ini sangat ketat sekali. Kriteria perusahaan kecil adalah punya kekayaan bersih Rp 50 juta s.d. 500 juta, omzet kisaran Rp 300 juta s.d. Rp 2,5 milyar dan karyawan paling banyak 5 orang (ringkasan AI di Google).
Fokus pembahasan tulisan ini memang diarahkan ke perusahaan kecil, dengan kriteria yang demikian, banyak pihak ingin berusaha, sehingga persaingan sangat tajam dan terasa sekali. Agar dapat mempertahankan dan mengembangkan usaha diperlukan banyak pembeli. Untuk bisa bertahan hidup harus mempunyai banyak pelanggan, terutama pelanggan setia (loyal customer).
Agar dapat memenangkan persaingan perlu beberapa usaha dan upaya. Faktor internal perusahaan, yang dikenal dengan “Marketing Mix (Bauran Pemasaran)” yang terdiri dari : Produk – Distribusi- Harga & Promosi merupakan komponen internal yang harus disiapkan dengan baik. Karena tujuan perusahaan didirikan adalah untuk meningkatkan net asset dalam jangka panjang. Untuk mencapai ini, perlu memiliki sebanyak mungkin pelanggan setia (loyal customer) sehingga omzet penjualan dapat ditingkatkan.
Gampang cara mengukur loyal customer. Ingat saja penggalan syair lagu “Dina Mariana” yang bisa jadi ukuran. Penggalan lagu tersebut antara lain “..aku mau makan, ingat kamu, ..aku mau minum ingat kamu,… aku mau tidur, ingat kamu…aku mau apa saja, ingaaat kamuuu uu….” Kalau syair lagu ini telah terkuasai, Insya Allah memiliki banyak pelanggan setia. Perusahaan akan tumbuh dan berkembang serta langgeng dalam jangka panjang. Pelanggan setia akan memakai filosofi “Selagi ada sesama kita, kenapa cari ke yang lain”. Membuat pelanggan memakai filosofi ini tidaklah mudah. Upaya untuk menguasai sebanyak mungkin pelanggan setia perlu dilakukan beberapa hal :
1) Membina Hubungan & Membuat Jaringan.
Pengusaha dalam memasarkan barang, tidak bisa sendiri. Diperlukan saluran distribusi agar barang sampai ke tangan konsumen akhir.
Pabrikan sebagai perusahaan besar harus memerlukan perusahaan menengah minimal di tiap propinsi, untuk dijadikan dealer atau distributor. Agar masing pihak saling berhasil, diperlukan hubungan dan kerja sama yang baik sesuai kesepakatan. Perusahaan menengah juga demikian halnya, harus membuka cabang dan perwakilan sehingga target yang ditetapkan pabrikan dapat terealisir.
Lantas, bagaimana dengan perusahaan kecil harus membina hubungan juga kah? Perlu dan sangat perlu sekali. Karena pengusaha langsung berhadapan dengan pembeli. Diperlukan banyak orang untuk mengetahui bahwa perusahaan kita menjual produk yang dibutuhkan masyarakat, termasuk mereka. Mengadakan sinergi dengan banyak pihak untuk memberi tahu bahwa tersedia produk-produk yang dibutuhkan di toko kita, alamat serta nomor HP dan WA serta telepon yang jelas amatlah penting.
Sinergi pertama sekali perlu dilakukan dengan paguyuban. Kuasai figur yang bisa mempengaruhi anggota group, sehingga mengarahkan transaksi terhadap barang yang dibutuhkan ke perusahaan kita. Ramah, santun dan aktif dalam organisasi, sehingga anggota organisasi simpati dengan kita. Jaman dunia maya sekarang sangat diperlukan HP, WA dan telpon calon pelanggan, atau yang telah menjadi pelanggan.
Tidak kalah pentingnya mengajak saudara dan keluarga dijadikan bagian dari sinergi, agar mengajak teman-2 dan anggota grupnya berbelanja di toko kita. Teman dekat dan kerabat rasanya tidak akan keberatan diajak dan dijadikan bagian kegiatan sinergi untuk menggaet teman dan anggota group serta keluarganya untuk berbelanja ke toko kita.
Sinergi ini bertujuan untuk menggaet potensi pasar dan bisa dijadikan calon pelanggan. Kalau calon pelanggan terbentuk, dengan mengkombinasikan barang yang dijual dapat menutupi biaya operasional dan biaya harian agar tidak merugi. Kesemuanya ini membutuhkan hubungan dan jaringan agar tujuan menjual sebanyak mungkin produk yang dipasarkan.
2) Pelayanan Prima, Dambaan Pembeli
Pelanggan yang datang, senangnya dilayani dengan ramah dan komunikadi terbangun lancar, berujung pada keakraban pribadi. Saat ini fenomena yang sering mengganggu perhatian dan keramahan adalah hand phone dengan aneka menu yang tersedia. Ironisnya malah ada pengusaha atau pelayan toko merasa terganggu dengan kedatangan calon pembeli. Seolah keasyikan berhahahihi dan suana serius atau kelucuan terganggu. Akibatnya pelayanan terhadap pembeli asaaal saja. Pasti calon pembeli akan berpaling, hilanglah kesempatan transaksi.
3) Kualitas Terbaik, Diminati Konsumen.
Pada umumnya pelanggan yang membeli produk, kualitas utama dan terbaik, harga bersaing dan mudah didapat. Usahakan menjual mata dagangan dengan kualitas genuine. Pembeli akan jadi fanatik kalau kebutuhannya terpenuhi. Sekali mereka dikibuli, mereka akan bicara ke banyak orang “jangan belanja di toko itu karena kualitas barangnya tidak bagus. Mungkin yang lebih ekstrim, akan ngoceh “barangnya jelek”, atau umpatan negatif lainnya.
4) Harga Terjangkau Incaran Pelanggan.
Lah babalanjo awak samo awak lo mangko ka maha. Kalimat ini sering terlontar dari calon pelanggan setia, yang merasa dikibuli secara harga. Agar pameo ini tidak terjadi pada perusahaan, beberapa cara yang harus dilaksakan adalah :
- Harus jeli mencari tempat membeli barang, sehingga dapat harga yang bersaing;
- Kalau keuangan bagus, usahakan belanja tunai, pasti harga lebih murah;
- Usahakan dalam mengkalkulasi harga jual tidak terlalu besar mengambil untung. Keuntungan sewajarnya, sehingga kalau volume terjual banyak, keuntungan juga akan didapat.
Padukanlah keempat elemen Marketing Mix (bauran pemasaran) di atas : Cara Pengadaan Barang (Distribusi), Pelayan terbaik (Promosi), Ketersediaan Barang yang cukup (Produk) dan Harga barang yang wajar dan bersaing (Harga). Semua elemen tersebut dikombinasikan dengan baik pada tingkat yang prima. Barang dagangan kualitas genuine, dengan harga bersaing, mudah didapat diladeni dan dilayani dengan ramah dan simpatik. Insya Allah pelanggan akan puas. Berlakulah filosofi Rumah Makan Padang, “kalau anda puas beritahu kebanyak orang, kalau anda menemui masalah, beritahu kami”. Kalau pelanggan tidak puas, mau melakukan kritik sehat, keluhannya ditanggapi, akan berpotensi menjadi pelanggan setia (loyal customer).
